このような時代だからこそ考えてみませんか「接遇」について その7

(4)言葉遣い①~適切な敬語を使う

人とメディケア研究所 箕輪由紀子

今回は、マナーの5つの基本要素(1)挨拶(2)表情(3)身だしなみ(4)言葉遣い(5)立ち居振る舞いのうち、(4)言葉遣い、についてです。

前回の記事はこちらから(3)身だしなみ

「令和」の新元号で話題になった「万葉集」の中に、「やまとは言霊の幸はう(さきわう)国」という一節があります。「言葉に宿っている不思議な力の働きによって、幸福をもたらす国」という意味です。古代から日本人は言葉に対して特別な思いがあったようです。

言葉遣いは心遣いと言われるのは、その思いからきているのかもしれません。相手に対しての尊敬の気持ちや優しい気持ちは、おざなりな言葉、適当な言葉ではなく、相手やその場にふさわしい適切な言葉を使わないと相手には伝わりません。また、間違いだらけの敬語を使っているようでは、社会人として信頼されないでしょう。素晴らしいアイデアや企画も、日頃の言葉遣いのせいで、聞いていただくこともできなければ、もったいないことです。

今までに、思ったことをそのまま言葉に出して、人間関係で失敗したことはありませんか?不注意なひと言で、友人とぎくしゃくしたこと、それまでうまくいっていた他部署の方の態度が変わったことはありませんか?言葉を発した本人には自覚がなくても、ときとして相手に失礼な言葉遣いをしているかもしれません。敬語は、現実に存在している年齢・地位・立場などの違いを調節する「調和語」ですので、職場のみならず社会生活を営むうえでも使いこなすことが必要です。

上司に対して、「さっきのプレゼン良かったっすね、さすが課長」、「これからA社に行きますが、部長もご一緒に参られますか?」などと言ったら、上司には訪問先には同行させてもらえない、「電話に出るな!」と、言われるかもしれません。

言葉は「慣れ」ですので、普段から自分が話す言葉を意識して、ときには誰かに指摘してもらうなどしていると、自然と社会人として適切な言葉遣いが身につきます。

【基本的な敬語~敬語の種類~】

1)尊敬語:相手の動作・状態・性質・所有物に対し敬意を表すための言葉です。

2)謙譲語:敬意の対象となる相手に対し、自分をへりくだって謙虚さを表す言葉です。

3)丁寧語:物事を丁寧にすることにより、相手に柔らかい感じを与える言葉です。

【用語ー尊敬語ー謙譲語ー丁寧語】

・聞くーお聞きになるーお聞きするー聞きます

・聞かれるー伺うー拝聴する

・言うーおっしゃる、言われるー申す、申し上げるー言います

・見るーご覧になる、見られるー拝見するー見ます

参考 拙著「人間力とホスピタリティを極める心からの接遇」

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