未収金対策を6要素で捉えましょう

「ヒト、モノ、カネ、情報、技術、時間」

一般社団法人 日本医療業務支援機構 理事長 石飛隆敏

一般社団法人 日本医療業務支援機構 理事長 石飛隆敏


 何事にも体系づけて全体像を整理し対策を講じることが必要です。それでは、未収金対策での体系を6要素にまとめると次のようになります。「ヒト、モノ、カネ、情報、技術、時間」。

「ヒト」については、どういう体制でやるのか、対応する担当職員の適性、患者との人間関係をどう構築するのか、担当職員の教育をどうのように行うのか、そして筆者が一番大切なことと思っているのが、真心を持って患者と接することができるかです。

「モノ」については、説明書・誓約書・督促状・管理簿・督促記録簿などが分かりやすく工夫され、かつ効果的に内容が整理されて作成されているかです。精度の高い文書は患者に対し心理的にも影響を与えることになります。

「カネ」は、未収金額を年間いくらまでに収めるのか、そして患者のカネの流れをつかむことです。つまり収入、費用、借金、預金を明確に把握すべきで、それらの情報を把握せずに患者の支払い額を決められるはずがありません。

そして「情報」は特に大事な要素。いつ誰がどういうタイミングで患者から未収(疑い)情報を入手できるかです。その仕組みを考えて実行してほしいと思います。患者との直接的な会話による情報入手も必要ですが、間接的に発信しているノンバーバルの情報を感じるスキルも上げていかなければなりません。そもそも情報というものは、収集→交換→共有→分析→発信という経過をたどることを知っておきましょう。

続いて「技術」。未収金での技術とは、患者に対して傾聴する力、対話する力、性格や困窮状況を観察する力、一緒に優しく考えてあげる力となります。そして集めた未収情報を管理、分析する力も大切なことです。

最後に「時間」。未収対策に限らないことですが、スピーディーに業務を進めなければなりません。即行動・即対話・即相談・即督促・即回収が基本です。そして患者が支払いに関して不安に思っている時間を縮めること。患者との信頼関係を築くための時間を縮めること。完済までの時間を縮めることです。未納後3ヶ月という時間が経過すれば回収の確率が徐々に減っていくものです。時間は限られているものでありますから、「時間=お金」であることを常に強く意識して未収金対策に努めていかなければなりません。


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