このような時代だからこそ考えてみません か「接遇」について その6

(3)身だしなみ~不快感を与えない

人とメディケア研究所 箕輪由紀子

今回は、マナーの5つの基本要素(1)挨拶(2)表情(3)身だしなみ(4)言葉遣い(5)立ち居振る舞いのうち、(3)身だしなみについてです。

前回の記事はこちらから(2)表情

(3)身だしなみ~不快感を与えない

表情と同じく第一印象を決める要素のひとつに、身だしなみがあります。身だしなみとは、周りの人に不快感を与えないようにすること、相手やTPOに合った違和感のない装いや、身の回りの手入れに気をくばることなどと一般的に定義されています。周りの人に不快感を与えないというのは、一見簡単そうですが、実行するのは意外と難しいようです。ここで、「身だしなみとおしゃれの違い」を考えてみましょう。新人研修等で尋ねてみると、全員違いはわかっていますが、では実際は?というと自信をもって身だしなみが整っていますと言えない受講生もいますし、これが現場の先輩となると甘くなってくることもあります。

周りの人が同年齢の人だけならばあまり問題はなさそうですが、医療・介護の現場では、高齢の方が多いので、認識の違いが出てきます。また、医療関係では、職員の身だしなみが行き届かないということで、見えないところで清潔さへの手抜きをしているのではないか?医療ミスは大丈夫?と、職員の身だしなみが病院に対する不信感や不安感を与えることになるかもしれません。逆にきちんとした身だしなみは、相手に安心感や信頼感を与えることができます。一般的にも、仕事に取り組む姿勢、清潔さ、品格にもつながり、人柄や仕事の実力を身だしなみで判断されることもあります。身だしなみがいつもだらしなく、相手に不快感を与えているようでは、仕事にたずさわる姿勢を疑われてしまいます。本人にはとてもやる気があっても、そうは判断されないでしょう。

「仕事は自信があるから見た目で判断されたくない」

と思っても、人は外見を手がかりとしてその人に関する情報を得て、どのように接するかを探ります。せっかく患者さまのためと思って医療従事者になったのに、「(なんか清潔感がないから)あなたが担当では嫌だ」と思われては残念です。

また、何か不測の事態が起こったときに、「やはり、この人ならあると思った」となるか、「この人でも起きるなら仕方がない」と思われるかもその人の印象からの影響が大きいと言えます。それならば最初から中身と外見を一致させておきましょう。どちらの施設でも、それぞれ「身だしなみ基準」、「身だしなみチェックリスト」等があると思います。髪・服装・お化粧・爪・靴など少し気をつければ基準からはずれることはないはずです。身だしなみは「いかに自分を律するか」例えば、「髪はきちんとまとめる」、「清潔な制服を着る」などすぐにできることができないのは、自分や患者さまに対する甘えと言えるでしょう。

参考 拙著「人間力とホスピタリティを極める心からの接遇」

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