このような時代だからこそ考えてみませんか「接遇」について その4

具体的なマナーについて

人とメディケア研究所 箕輪由紀子

前回は、接遇とマナーについてお伝えしました。患者さまに対して優しい気持ちを持っていても相手には見えないので、それを伝えるために必要なのがマナーでした。今回からはマナーについて具体的にみていきましょう。良好な人間関係を築くために次の5つのことを意識すれば患者さまから好印象を抱いていだだき、お話を聞いてくださる、情報を教えてくださるなどにつながっていきます。

(1)挨拶、(2)表情、(3)身だしなみ、(4)言葉づかい、(5)立ち居振る舞いの5つがマナーの基本要素です。

(1)挨拶~お互いを認め合う

まず、挨拶の意味とは何でしょうか。挨拶とは、「人間関係の始まり」「コミュニケーションの第一歩」です。初対面で挨拶から人間関係が始まるのはもちろんですが、日々顔を合わせる職場の方々や、家族でも挨拶することで、コミュニケーションが生まれます。家族間で挨拶がないのに、毎日家庭内が楽しくて、なんでも話せるなどということはまずありませんね。挨拶は習慣ですので、家庭で挨拶ができないのに、職場では明るく元気に誰にでも挨拶ができるとかというと、なかなか難しいと思います。次に、挨拶の意味として「存在認知」があります。これには2つの意味があり、「あなたのことを認めています」という気持ちと、「私を認めてください」という要望です。院内で清掃を担当している人に挨拶をしていますか?トイレに入ったときに、掃除をする人が気配を消すようにしている感じがしますが、存在まで消えるわけではありません。「おはようございます」「ありがとうございます」と挨拶することで存在を認めていますと相手に伝わります。掃除が仕事でしょ、などと思っていると患者さまから挨拶をされない病院職員になるかもしれません。「私を認めてください」は、新入職員を考えてみましょう。特に新人が大勢入職する部署では、先輩も名前や顔を覚えるのが大変です。その中で毎朝元気に「おはようございます」と挨拶するだけで小さな声と比べると印象を得てもらうことができます。

また、挨拶は安全管理にも有効です。例えば、院内に不審者を見つけたときにいきなり「何かご用ですか」と怖い顔をして言うと危険です。この場合まずニッコリ笑って「こんにちは、どこかお探しですか?」と言うと相手に悪意があってもいきなり武器を出すことが難しくなると犯罪心理学では言われています。

【挨拶の基本】

あ・・明るく

い・・いつでも

さ・・さきに

つ・・つづいてお辞儀、つづいてひと言

参考 拙著「人間力とホスピタリティを極める心からの接遇」


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